目前大家电的网购投诉主要是在运输环节,线上线下最大的差别就是在销售方式和运输方式,后期的售后对厂家而言都是一样对待。”海信电视广州分公司顾客服务中心负责人小张告诉记者道。
记者在采访中发现,目前在网上购买大家电,售后服务与实体店购买相同,均可联系厂家上门安装。“只要有正规的发票,都可以直接找我们厂家售后。”创维售后人员表示。
记者了解到,家电商品“涉网”的消费纠纷中有一大部分都是与网购中拖延送货、退换货周期长等问题相关。按照大部分网上商城的退换货流程,消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测,并且开具检测报告后才能进行退换货。一旦商品质量出现问题,仅是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的大量心力。
达人教路规商家有保障
就职于广州某媒体的小张是一名铁杆网购消费者,家里的电器大至电视、冰箱、空调,小至电水壶、料理机等全都是网上淘的。
“此前在淘宝看到一款电热水器比门店便宜1000多元,结果买回家没多久就坏掉了,找厂家售后才知道我买的是假货。”即使是网购老手,也曾遇到这样的惨痛遭遇。小张告诉记者,网购也很需要经验,除了看好评,最重要就是选择正规商家,不能只冲着便宜而上。她向记者支招,最好能在旗舰店、正规商城选购,按信用度排列去挑选,此外,还要咨询店家是否有七天包换,有没有赠品保障等细节条款。
某知名电商相关负责人表示,其实国家标准里对于各方的权利义务已经规定得很明确。目前网购市场正逐渐走向规范,国内几家知名电商还是能够较好地遵守国家相关规定。但是部分网上商城的售后客服不够专业,导致沟通交流障碍,并给消费者留下了扯皮的印象。